西成支部研修会「行政書士の為の接遇セミナー(実践編)」及び懇親会を開催しました。

研修テーマ:「行政書士の為の接遇セミナー(実践編)」
講師:斉藤節子先生(前JALアカデミー株式会社大阪支店 接遇業部係長)
主催:大阪府行政書士会 西成支部

平成26年3月28日(金)午後5時より、弘治老人憩の家にて、平成25年度第3回西成支部研修会が開催されました。

平成23年に行なった顧客満足・接遇セミナーの実践編です。行政書士もお客様に満足していただくために、ビジネスマナーやコミュニケーションスキルの基本と応用を身につける必要があります。

講師は前回同様、多数の企業でビジネスマナー研修の講師をされている斉藤節子先生にお願いしました。

「ビジネスマナーはコミュニケーションである」

お客様にこちらの話を聞いてもらうために、相手の気持ちをどう開かせるか。それは商品知識や業務スキルだけではなく、ヒューマンな部分も大きく影響してくるとのこと。

CS(顧客満足)は、お客様の「期待感」と「評価」のバランスであり、「期待どおりだった」ではなく、「期待感」を少しでも上回るように、業務知識に加え、表現力を駆使してCSを実現していくのだというお話でした。

また、日本人は目から入る情報を重視しがちであることから、第一印象が大事であり、そのための身だしなみ三原則として、

「清潔感」(「感」が大事、他人から見て清潔そうかということ)
「機能的」(服装やデスク周りなど、仕事がしやすい状態であるかどうか)
「控え目」(派手すぎるとクレームにつながりやすくなるので注意する)

を挙げられました。
因みに、「おしゃれ」は自己満足であり、身だしなみとは違うとのことでした。

その他、最近では社内コミュニケーションも重要課題であり、良い人材とどうコミュニケーションをとっていくか、ES(従業員満足)を高めることも経営のうえで大切だというお話でした。

参加者は十数名と少なめでしたが、行政書士として、また一人の人間としても、他人との接点を大事にするうえでとても有意義な研修内容でした。

研修会後は「ステーキハウスたから亭」に場所を移し、懇親会を行いました。

斉藤節子先生は、本年2月に逝去された西成支部の斉藤裕記会員の奥様で、その偲ぶ会も兼ねた懇親会となりました。京都から、生前に親交の深かった上田覚順先生も駆けつけてくださり、斉藤裕記先生とのエピソードを話してくださいました。

ご多忙の中、研修会の講師をお引き受けいただいた斉藤節子先生には、心から感謝申し上げます。

(投稿:生島)

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